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            1. 汽車4S店解決方案(軌道/交通/汽車4S)

              2017-12-04 16:45:31 admin 2

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              行業背景

                     近年來,隨著汽車及相關行業迅速發展,其整體業務范圍越來越廣,同時客戶群體也在迅速增長??蛻粼诮邮芷?S店為其提供多樣化的服務同時,更希望能提供一些個性化的服務及一站式的解決方案。

                     呼叫中心,作為最直接最便捷的溝通手段,可以帶給客戶最直觀的服務感受,并且滲透在整個售前、售中和售后的整個服務過程中,直接影響到客戶對企業的滿意度和公司整體服務收入水平。


              需求及挑戰

                     汽車4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,經營的業務包括:新車發布(負責客戶電話咨詢)、多個品牌的汽車銷售、二手車交易、代理客戶新車上牌、代理多家汽車保險業務、汽車貸款、汽車零配件銷售、汽車救援、車輛報險、汽車保養、汽車維修、車友俱樂部等十幾項業務。汽車4S店主要靠服務獲得利潤,因此,服務的好壞直接影響到企業的利益。汽車4S店的需求也是在于如何有效地管理客戶和提高服務質量。


              目前面臨的主要問題:

                     如何統一服務熱線號碼,便于客戶記憶,提升企業形象。

                     服務標準不統一,各部門缺乏溝通與信息協同,客戶服務內容不一致。

                     溝通過程缺乏記錄憑證,缺乏監控和考核手段,不利于員工管理和服務質量保障。

                     客戶資料管理不專業,整合客戶信息、車輛信息、服務記錄能力有限。

                     缺少客戶跟進管理工具,服務跟進不及時、全面,客戶流失大。


              解決方案

              ?統一熱線號碼

                     作為客戶服務的統一入口,企業可對外展示統一固話號碼或400號碼。統一熱線號碼,不僅便于客戶記憶,快速得到服務響應,同時也有利于企業的服務管理。呼叫中心平臺支持統一號碼呼入呼出,只需在呼入呼出路由管理中一鍵設置。

              ?智能路由

                     智能路由作為呼叫中心的特色功能,可實現來電智能分配。通過后臺客戶類型定義,可以讓客戶來電即分配至相應客服接聽,同時客服人員通過來電彈屏即時可知客戶和車型信息,甚至所要咨詢的問題類型。例如VIP客戶直接接入專屬座席,無需等待和語音導航。按客戶歸屬轉接至相應客服座席,防止撞單或服務口徑不統一。按通話記錄自動轉接至對應坐席接聽,如直接接入上次通話座席。

              ?通話錄音

                     通話錄音既是客戶服務質量保障的主要手段,也是避免服務糾紛的方式之一。呼叫中心系統無需添加任何其他設備,即可對經過系統的所有通話,包括用戶呼入、坐席代表呼出、分機互撥的通話進行實時錄音。系統的錄音文件與通話記錄緊密關聯,在每一項通話記錄后,坐席代表可點擊在線收聽該通話的錄音,也可對錄音文件下載后收聽。

              ?移動應用

                     針對4S店銷售人員擁有移動辦公的需求,但同時實現呼叫中心對員工的統一管理,呼叫中心支持國際標準SIP協議,移動APP(軟電話終端)安裝到移動手機上,并通過WIFI以SIP協議的形式注冊到呼叫中心系統,這樣就可以實現移動辦公人員打接電話均通過呼叫中心出局,實現統一的通話管理。

              ?整合新媒體營銷

                     為了全面提升客戶服務質量,讓客戶可以通過多種渠道獲得全方位的服務體驗,汽車4S店呼叫中心除了對接電話、短信、郵件功能外,還整合開發了手機APP、微信管理模塊。通過APP、微信,車主實現一鍵車檢,隨時隨地獲取養車用車服務,同時4S店也可以更好地維護客戶關心,開展新媒體營銷。

              ?客戶資料管理

                     通過對汽車4S店運營模式的深入了解和業務需求的深入調研,我公司自主研發了一套既能提升客戶體驗,又能最大程度帶給企業持續盈利的客戶管理系統。汽車4S店CRM系統,可以統一管理客戶的基本信息、車輛信息、以及圍繞車主和車輛的業務信息。系統以為企業帶來持續盈利為核心設計原則,功能模塊架構清晰,使用操作簡單。

              ?主動回訪跟進

                     隨著4S店服務質量的提高,為客戶提供的服務種類也需要進一步的豐富,不僅需要在客戶購買車輛時提供服務,還需要提供全方位的、全天候的、更優質的服務,例如:節日問候、保修保養提醒,保險推薦等等。呼叫中心業務系統設置自動提醒進行售后服務,如活動通知、生日祝福、節日問候,定期維修保養,預約提醒、客戶定期回訪等。

              ?投訴建議

                     通過呼叫中心建立一個投訴受理部門,客戶可以對銷售人員、服務人員、服務質量、服務內容等進行評價和建議。呼叫中心不僅是一個統一受理入口,同時也可以處理監管每一個投訴建議工單。及時處理客戶的投訴建議,并給以滿意的回訪反饋,從而更好的提升4S店的服務質量,樹立品牌形象。

              ?道路救援

                     汽車4S店呼叫中心具備道路救援受理管理功能。如果用戶遇到車輛故障、車輛損壞或其他緊急情況,通過撥打服務熱線或使用APP一鍵救援,即可獲得汽車4S店救援受理。系統可根據客戶來電和手機位置信息,迅速生成救援工單。


              行業價值

                     利用呼叫中心豐富的業務應用和強大的整合開發能力,建立一套全方位服務車主和管理內部員工的汽車4S店呼叫中心系統:

              ?提升客戶服務體驗和滿意度

              ?客戶可以通過熱線電話、手機APP、微信等途徑,7*24小時隨時隨地主動獲得愛車相關服務,同時也得到汽車4S店及時周到各類關懷問候,服務體驗與滿意度自然不言而喻。

              ?充分挖掘客戶價值,實現可持續盈利

              ?完善的客戶關系管理信息,持續的回訪跟進,充分挖掘客戶的每一次愛車消費,企業可以獲得長期的最大化盈利。

              ?優化管理流程,提高工作效率,節省運營成本

              ?呼叫中心自動化的業務提醒,靈活的部門架設和管理,智能化的工單受理流程,極大地提高了各部門間的協同工作和受理效率。


              案例:某汽車4S店呼叫中心解決方案


              硬件設備:

              1、呼叫中心軟交換服務器

              2、SOT600-IAD (下掛模擬話機)

              3、SOC1000-UC (4S分點設備,支持環路、模擬)


              附應用組網方案圖:

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